如何提升患者满意度措施14篇如何提升患者满意度措施 患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心下面是小编为大家整理的如何提升患者满意度措施14篇,供大家参考。
篇一：如何提升患者满意度措施
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量——2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏开展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院效劳质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体效劳的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生效劳，以全面提升医疗效劳质量、标准执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。1般情况：这部份人大多数对医院的各效劳机构的接触面较广，可调查性强。3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内
容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心
在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与效劳态度以外，医护技术与效劳态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与效劳态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院开展方案，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治效劳、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2021年搬至新综合大楼以来，医疗效劳环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的效劳、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率比照表分类满意率医院综合满意
度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口效劳)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口效劳的满意度还需提高，要增强效劳意识，实行微笑化效劳建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化效劳：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化效劳：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查工程。9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。2、加大对术后患者的疼痛护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。4、增加窗口效劳礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口效劳人员实行微笑效劳和礼仪训练
(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。5、按年度或季度展开院内效劳评优活动，并让先进科室和个人谈
心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、效劳态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。
6、视患者个性化需求加大检查工程。10、本次调查报告的缺乏本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心〞，延续提升我院医疗效劳质量效劳。**中心卫生院2020年*月医疗效劳顾客满意度研究是医疗效劳管理研究的热点之一[1]。三级综合医院评审标准实施细那么(2021版)第六章“医院社会评价〞明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2021年开始，起步较晚，经验缺乏，效劳意识落后，效劳水平较低。为彻底改变效劳现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2021年开始应用PDCA对患者满意度
管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。
1.现状与原因2021年，广东省卫生和方案生育委员会委托第三方对全省公立医院2021年效劳满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、效劳态度、环境设施、医疗费用、后勤效劳、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。小组在屡次、充分讨论的根底上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。图1患者综合满意度低的原因分析按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法那么，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。2.PDCA实践
2.1选择改进方案针对主要原因，运用5W1H原那么制定持续改进对策，见表1。表1持续改进对策表2.2方案实施2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户效劳中心为根底，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。其次，建立患者投诉“一站式〞信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反响给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反响给客服中心，客服中心将处理结果反响给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，那么发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院效劳质量评价委员会工作会议。再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停〞(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院效劳质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停〞巡查管理制度，患者投诉“一站式〞管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“效劳之星〞评选表彰大会;每半年举行1次全院效劳质量分析会;每年举办1次优质效劳总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质效劳、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德标准、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质效劳活动竞赛，比方：2021年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系〞，2021年为“加强满意度管理，持续改进医疗效劳质量〞，2021年为“尊重患者感受，注重短板改进〞。
2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反响到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生效劳态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生效劳水平进
行调查，从呼叫铃响时，护士反响速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍本卷须知、护士说明出院事项和护士效劳态度6个维度对和护士效劳水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2021年的91.85%提高到2021年的93.99%，门诊患者满意度从2021年的89.11%提高到2021年的91.67%。在全省130家三级医院及局部指定医院参评的2021年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2021年有显著进步。通过建立“一站式〞投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了效劳改进的方向，有效投诉从2021年的153例减少为2021年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。通过严抓严管，医生效劳意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停〞违规例数从2021年的84例减少为2021年的38
例，患者满意度得以提升。2.4持续改进实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收
率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。
3.讨论在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须〞：3.1必须探索满意度体系建设医疗效劳顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。患者满意度即患者在接受医疗效劳过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健效劳过程的评价[4]。由此可见，患者满意度不是单一的效劳满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准〞的“平安、优质、开展〞管理理念根底上，提出“满意度体系建设〞这一策略，内容涵盖医疗质量与平安、医疗设备、医疗效劳、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向〞，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。3.2必须领导重视，全员参与
该院把提高患者满意度工作作为“一把手〞工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作气氛。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。
3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理目前，多数医院大多表达出简单的行政管理，实施经验管理[5]。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前开展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[6]。以该院为例，2021年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不标准，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2021年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。3.4必须有效应用管理工具PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗效劳质量呈现阶梯式上升，到达医疗效劳质量持续改进目的[7]。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗效劳质量。3.5必须完善制度，落实督导制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
参考文献[1]夏萍，黄慧玲.医疗效劳顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2021：6.[2]中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细那么(2021版)[M].北京：人民卫生出版社，2021：210.[3]ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirm[M].4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2006.[4]张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价[J].中国医院统计，2007，14(1)：5-8.[5]陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2021版)[M].北京：科学技术文献出版社，2021：222.[6]王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2021：前言.[7]石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2021，16(3)：411-412.为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：一、患者满意度第三方评价概念及机构所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管
下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项1、调查对象：自2021年1月至12月的出院病人;2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤效劳以及收受“红包〞、开大处方等方面情况;4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布关于对出院病人住院期间效劳满意度进行调查的通告，医院在社区、医院病区张贴通告，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放通告;
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人、家属及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包〞以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先
评优等工作中得到运用。上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
篇二：如何提升患者满意度措施
如何更好地提高患者满意度在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象.所以,抓好“提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错,减少医疗纠纷;也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展.下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。
一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间，医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧，这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业;其次。风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性，又有每个人的个性,一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样
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承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好,得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意.有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”,其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房,病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗.
二、加强医患沟通，增加患者满意度.与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素:精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切.我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉，是什么
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原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”,“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,“有时,去治愈；常常,去帮助;总是，去安慰”.医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断.医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗.良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通
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能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通
环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感;微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望;在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法.
三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工
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作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放,形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围.医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量,强化对医技科室质量控制,注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量,合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷.
2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度.患者的需求与时俱进,护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师.护理的同时要护心:操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。
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3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提.流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美,才能保证过程的计划性、连续性、规范性。
四、注重服务细节,增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重.维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色,医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞,表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使
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患者、家属心中有数,对陪护人员实行管理，制定各种便民措施,做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用,减轻病人负担.
总之,我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系,要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能,达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。
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篇三：如何提升患者满意度措施
全面提高患者满意度”百日行动计划为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。
一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件,实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升,全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。
二、主要内容:（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念,做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转"，想病人所想,急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语.医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。2。强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训.分批开展服务礼仪培训,规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉,努力使各项诊疗服务
有爱心、耐心和责任心。修订《医院员工行为规范》，出台《医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件.
3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平;缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区)层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪;调研引入第三方调查,客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。4。完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备,方便患者就医.丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务,改善就医感受。5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机,推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教,改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况,严格落实三级、三次查房制度,
确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度.严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目及内镜操作准入管理.对授权有资质的医师进行再评审、再授权。2。提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措,严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护士我的病人"责任分工方式；责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟,夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。3。加强急诊力量.全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18：00至22:00增设急诊专家门诊,缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加2—3张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。(三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验1.推行门诊“一医一患”。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患"管理，加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外一、皮肤科、内四、妇产科等5个诊区创建“一医一患”示范诊区，改善就诊环境，保护患者隐私,提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖.2。减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划,加快推进放射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取报告，逐渐实现所有检查治疗项
目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间精确到小时；实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统,患者自助打印领取胶片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗项目预约.规范住院排队流程,严格控制人情插队、检查、看病和住院，努力实现“在省医看病不用找熟人".3.提高就诊效率.探索及利用“预住院”、“日间手术"、“日间病房”等多种创新有效方式，减少患者术前准备时间,缩短“平均住院日"。通过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间及周六周日的正常门诊,逐步实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术，减少患者治疗等待时间.医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度,缩短患者预约时间，各医技科室明确发报告时间，并公开对患者承诺，常规检查项目半天完成，争取绝大多数检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治，各检查科室不得占用急诊资源,确保急诊患者有效救治。在南区、西区增设省、市医保生育备案登记业务,午休时间增加1名医保办值班人员，方便患者办理业务。4。完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、床位进行优先治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建议，进一步完善转诊流程，为患者提供高效便捷服务。5.缩短手术接台时间.加强手术室连台管理,建立“临床科室、麻醉科、手术室、医务处”四方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。优化麻醉科排班，设立手术药房，合理安排手术时段，提高手术时间预估准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送工作，进一步缩短手术接台时间，提高手术室利用效率。
6.方便患者订餐.推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满足患者和陪客对餐饮的个性化需求.
（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态1。完善行风制度.出台《医院工作人员行业作风三十条不准》，明确违规违纪高压线。建立院内、外暗访机制,针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行业九不准执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接负责制，做到件件有着落，事事有回音。2。加大查处力度。要重点查处违反《加强医疗卫生行风建设“九不准”》及《医院工作人员行业作风三十条不准》的行为，对投诉、暗访及满意度调查中发现的问题，发现一起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类问题(乱收费、私收费，指定到院外购药或就医，暗示、索要红包，私自在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。开展药品耗材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。
3。注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定期公开通报,与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩。
（五)进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境1。营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管，推进保洁规范化。增配空气剂、干手机、洗手液等，健全保洁设施.改善通风装置，解决门诊公共卫生间的异味问题。加强地下停车场的环境管理，增加室外公共环境保洁频次,及时清理脱落凌乱的广告宣传栏,为患者营造整洁有序的环境。2。完善导视系统.结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、
人流、物流等方面规划和完善标牌、标识等导视系统,努力做到以人为本，方便患者就医。
3。确保环境安全.做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大力度整治医院周边交通秩序，疏导车流人流,保障交通安全。进一步做好特殊天气的各项保障工作,确保患者安全;医院电梯实行网格化管理，加强对电梯维保单位的监管力度,提高电梯巡视频次,做好乘梯引导。开展各类安全演练和培训，提高应急处置能力.三、实施步骤：(一）动员部署(4月下旬）.医院召开动员会议进行动员部署，各职能部门、各科室（支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科室百日行动计划实施细则,细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认真召开工作会议,全面动员部署,启动百日行动计划。（二）组织实施（5月至7月）。各职能部门、科室（支部）要成立百日行动计划工作小组，明确职责分工,指导、督促、推动本部门、本科室（支部）落实百日行动计划各项举措,确保每条计划有安排,每项措施有落实，党办要组织相关职能处室，对计划的开展和实施情况每月开展一次全面的检查，确保计划落实,真正让患者得到便利。（三）督查评价（贯穿全程）。各总支、片定期对科室（支部）开展督查考核,对照计划进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，做到有考核、有改进、有提高。(四)总结提高(贯穿全程）。各职能部门、科室（支部）要根据计划有效推进并及时总结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及亮点工作推进情况等报送党办，在总结中不断改善医疗服务质量，提高患者满
意度。四、工作要求
（一）加强组织领导，认真落实到位各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室(支部)要充分调动医务人员的积极性,结合实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分析督查评价结果,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结果不断调整、完善百日行动计划内容和措施.（二）助力深化改革,不断协同推进
各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改革、“两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计划要求落实各项举措.要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进.
(三）树立先进典型，发挥示范作用各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型,通过典型带动、示范先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高患者满意度。
（四）加强宣传引导，营造良好氛围各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工作
成效的宣传,营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百日行
动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性.医院将总结各部门、科室(支部）的经验做法，通过外网、OA平台、院报、微信平台等多种形式宣传报道先进典型,推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。
篇四：如何提升患者满意度措施
提高病人满意度措施作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。
一、转变和深化服务理念1、是通过集中学习，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。2、是积极开展医德医风和作风建设等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。3、是将定期开展“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。4、是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。二、进一步完善基础设施建设
受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量1、是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。2、是继续开展为病人免费提供开水等人性化服务。3、是完善病人投诉接待协调处理工作制度，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。4、是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。5、开展病人满意度调查活动，不定期在门诊发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。
篇五：如何提升患者满意度措施
如何更好地提高患者满意度在日益强烈竞争的市场发展中，医院的经营也在迅速地进行优越劣汰、适者生计的强盛运行过程。而患者的满意度关于医院的生计和发展有侧重要影响，由于只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再经过这些忠诚的顾
客的口碑影响其余患者进而提高医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既能够提高医护人员的工作技术和
修养，防止医疗差错，减少医疗纠葛；也能提高医院的著名度，加速医院效益的发展。下边我就如何来做好这一工作，
谈谈自己的几点看法，希望与大家共同成长，若有不当之处，敬请大家责备指正。
一、提高服务理念，增添患者满意度。
关于医疗行业性质的定位，很多人存在着模糊的观点，医院实质上是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的职工不单要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的表现,医疗和服务两者同时发生且不行分别。可是医院与酒店、商铺等其余服务行业对比有它的特别性，第一它关于知识技术的要求比其余服务行业要高，必
需掌握必定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，由于它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非
常复杂的，有人群的共性，又有每一个人的个性，一旦出现差错，将造成不行挽回的损失；再有它没法像其余的服务行业
那样承诺供应与花销呈比率的服务，由于人的生命和健康是
无价的，没法用金钱来权衡，并且不论社会发展到什么程度，医学“治病救人”的根本主旨不可以变，关于需要医疗救援的
人，不可以因其没法支付医疗花费而冷眼旁观。可是不论它如何特别，它仍是属于服务行业，服务行业的主旨就是使被服务的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很纯真，就是为了把病看好，获得一个理想的服务，只需我们能够知足这两点，就能
获得病人的满意。有些人也许曾诉苦有的病人“难服侍”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，假如他有牢骚，那
必定是有不满意的地方。所以我们此刻要做的就是建立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真实的服务文化，在
医院服务中不时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们全部工作的出发点和落脚点。主动的多与患
者交流，实时主动的诊治病人，实时主动的检查治疗，准时查房，病情解说到位，主动实时的办理病人的不舒畅等等，增强患者对医护人员的相信，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态接受治疗。
二、增强医患交流，增添患者满意度。与患者进行有效、优秀的交流是现代医生一定具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个因素：精深的医术、优秀的医德、优秀的交流能力和熟知医疗法律法例。医术是医疗服务的基础，但医术远非全部。我们经常碰到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，
是什么原由呢？患者在诊断过程中，患方碰上了繁琐，没有
见到医务人员人员的怜悯（冷淡的脸），更谈一上关心。①忽视患者合理要求，置患者健康于不管，如安床，有些病人
吵，有些病人大小便在床上，男女在一同。有的病人死亡了，病残了，也发了许多钱，但家眷对医师、护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？患方在诊断过程中，获得了
医务人员的“怜悯与关心”，“温馨与便利”，在医疗过程中认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，接受了现实，看到
了医务人员的勤劳付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；经常，去帮助；老是，去宽慰”。医生的职责不单是治疗、治愈，更多的是帮助、宽慰，这句话明示着将来医学的社会作用。
具备优秀交流能力的医生能够使医患关系和睦，减少医疗纠葛的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项检查：当病人诉说症状时，均匀19秒就被医生打断了；一些年青医生，很怕或不肯和病人多说话或许与病人交流时显得很没耐心；
更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，居然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生反抗情绪，影响正常的交流和疾病的诊断。医患之间的交流带有专业性，所以医生应当起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患交流最重要的是医生的态度。医生给患者印象的利害直接影响医患关系以及诊断、治疗。优秀的形象、平易可亲的态度、温馨体谅的语言、庄重高雅的举止，可除去患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优秀的心理状态，有益于减少疾苦和促使疾病
的痊愈。所以，说交流能力是医生必不行少的能力其实不为过。1、多一点真挚的浅笑。浅笑能够创造一个温馨的交流
环境，让患者内心有了更多的相信和理解。病人将会记着为他服务的是一位友好的浅笑的医生和护士。每个医护人员应以真挚的浅笑来翻开患者忧虑和不安的心门。如对新住院的病人护士应面带浅笑，和蔼问候，介绍病区环境设备，医护人员、科室的技术优势，以排除病人陌生惧怕感；浅笑见告病人检查项目、目的、注意事项、花费等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动浅笑咨询病入眠眠状况、饮食状况，需要哪些方面的帮助，实时主动的将化验、检查结果反应给病人，瞄准备手术的病人，实时交流，认识患者心理动向，讲明手术目的、经过、医生护士的
技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。2、以心换心地换位思虑。医护人员应经过与患者及其
家属当面地接触认识病人实质需求，探明患者心理状况，针对性供应见告、说明和解说服务。经过交流，我们能够及时认识病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实希望；在此基础上，在交流中供应相应的解说说明，指引病人回到正确认识的理性轨道上来，取消那些钱到病除、医到病除等不现实希望，客观面对，调整好意态,从头定位，收到优秀成效。自然展开卓有成效的医患交流一定注意适当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率，增添患者满意度。医务人员的工作效率是权衡医生、护理人员以及其余工
作人员的业务水平易互相协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完好的个体，他不单有着对健康的盼望，更有着作为病人所独有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将仔细、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大得手术的正确执行，小到一个体位的舒坦摆放，形成一种主动知足病人需求的优秀工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何一致协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的门路，给病人供应最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗中心制度（严格履行值班与交接班制度、严格履行查房制度、严格履行会诊制度、危大病例议论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，增强对医技科室质量控制，侧重诊断和治疗的科学性、适合性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺点。
2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新式医疗护理模式的中心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平易操作水平是解决问题的根本。对于本病区常有疾病的护理惯例要娴熟掌握，关于不懂的问题要讨教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、见告，操作中的宽慰与鼓舞，操作后的注意事
项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感觉温心与舒心。3、完美各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流
程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺少人性化都将影响患者满意度，表此刻诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心合力，每个环节都做到尽如人意，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。
四、侧重服务细节，增添患者满意度。1、保护病人的尊严和对病人的尊敬。保护病人的尊严和对病人的尊敬在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，此中医生对病人隐私的保护和尊敬是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人患病时，从自己熟习的环境进入一个完好陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变为了病人角色，医院能否让病人感觉对他们的尊敬是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及供应赐予病人舒坦感。医院给病人的舒坦感不单表此刻硬件上，即医院的环境、病房的整齐、饮食均衡营养等，并且还表此刻软件上，也就是医务人员的行为方面，反应在细节方面，①医师、护士上班说笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果；②进出工作人员眼光呆板，表情冷淡。诸如护士对病人的难过能否关心以及能否关注病人出院后的恢复状况等等。
3、医疗收费和药品价钱合理、公然、透明。健全收费
制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家眷成竹在胸，对陪护人员推行管理，拟订各样便民举措，做到让患者满意。做好必需的诊断检查、治疗的同时，尽量为病人节俭不应花的治疗花费，减少病人负担。
总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面建立成功的医患交流系统，要从心理、语言、行为等多角度、全方向、艺术化办理医患关系，提高医务人员的交流能力，提高医务人员的专业技术，达到进一步改良医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加速医院效益发展的目的。
篇六：如何提升患者满意度措施
如何提高患者满意度吹响“零投诉”的集结号
2013-8-19
患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。
影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行
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降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。
医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？
那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。
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我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。
2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好；
3
需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否“把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。
3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单
篇七：如何提升患者满意度措施
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进服务质量一一2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属（包括1部份住院患者）。
1般悄况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%o
4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价儿个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计•与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果（1）、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等儿个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统讣对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90亂调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要缘山，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。山此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床二医疗+护理)100%山表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了儿点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下儿方面：1、多1点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近儿年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院
可斟酌视患者个性化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到3年），争取在3-⑸年时间内为我院培养1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者笫1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是衣饰、坐姿和表情3方面）。
篇八：如何提升患者满意度措施
提升患者满意度实施方案3篇提升患者满意度实施方案·1
患者满意度调查报告以病人为中心延续改良服务质量--2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持"以病人为中心'这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。2、调查对象及其1般状况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相
结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题
1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间2019年1月1日--2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中药房和彩色B超室特别满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发觉，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，埋怨能否准时回应特别不准时12%特别准时28%没有埋怨和不满60%在调查中发觉：特别不准时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐烦倾听患者的需求，
准时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增添服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：期望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室看法再热忱1点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特殊关注：个别患者期望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新改变，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者独特化需求加大检查项目。9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培育力度，对重点培育对象可延长培育时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培育1批年轻骨干。2、加大对术后患者的痛苦护理与关心，是提高临床科室患者满
意度的有效途径。3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满
篇九：如何提升患者满意度措施
提升患者满意度工作实施方案提升患者满意度工作实施方案为更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗效劳需求，为进一步加强医院行风建设，标准医院管理和医疗效劳行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快开展，根据《河南省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案〔2022-2022年〕》的通知精神，结合本院实际，特制定本方案。
一、指导思想全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗效劳行动方案”的要求，坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得上病、看得好病；又要人民群众看病更舒心、效劳更贴切、质量更优化。深化《关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见》【豫卫发〔2022〕6号】工作，将核心价值观落实到为患者的效劳上，不断优化医院事业改革和开展环境。
二、工作目标强化以患者为中心的效劳理念，稳固改善医疗效劳成果，创新改善医疗效劳举措，使人民群众满意度进一步提升。通过活动开展，进一步优化医院效劳流程，提高医疗质量，杜绝乱开单、乱检查、乱收费行为，坚决刹住医务人员暗示，索要红包，介绍病人到院外购药或就医的不良现象，提高全体医务人员全心全意为病人效劳意识。
三、工作内容〔一〕加强党风廉政建设，抓好廉政示范思想教育以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育，要把认真贯彻《中国共产党党员干部廉洁从政假设干准那么》
和中纪委八项规定及国家卫计委的相关规定作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律，医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医风医德教育、卫生法律法规教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，积极开展廉政文化示范点创立工作，树立廉洁行医，依法执业和抵抗商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。
〔二〕严格标准诊疗效劳行为认真落实临床路径和单病种管理，坚持医院药品用量动态监测和重点药品监控和预警制度，加强合理用药的监督，严格标准医师处方行为。建立同级和医联体单位检查，检验结果互动制度，促进合理检查、合理用药、合理诊治。促进医疗质量向科学化、标准化、专业化开展，标准诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
〔三〕优化门急诊效劳进一步完善预约诊疗制度。增加预约诊疗效劳比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，逐步完善住院床位、日间手术预约等其他便民惠民的延伸效劳。推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术在择期手术中所占的比例。并设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间效劳。为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访等后续效劳。大厅导医人员要主动，热情地为来院就诊者效劳，耐心解答他们的询问，指引他们去所要就诊的科室，遇特殊患者，向总值班报告，由总值班协助共同解决患者的具体困难。窗口岗位工作人员要着装整洁，言语举止文明，上班期间严禁玩，打游戏，做与工作无关之事，要耐心解答患者或其家属的询问，凡遇患者不理解或无理纠缠时，应向科主任或总值班及时报告，由他们进一步沟通，化解矛盾，严禁与患者发生争吵。医院门诊每位医生在细心接诊的同时，要注意与患
者的沟通，取得他们的信任和配合。为方便就诊，各科室在节假日期间，安排医生值班，一人一科室的要合理安排轮休，杜绝医生同时休息，无人接诊的现象，确保节假日期间正常开诊。
〔四〕切实加强疑难病多学科联合会诊。
我院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的效劳宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗效劳，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。有条件的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作,为患者提供诊疗效劳和心理指导。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗标准，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗效劳。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调开展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗效劳舒适性。
〔五〕加强医护质量管理医疗上认真贯彻落实上级主管部门有关医疗质量管理要求，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理标准，认真抓好首诊负责制。三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗平安核心制度的落实。加强医务人员“三基三严’训练，完善病历书写和处方标准化管理制度，提升医疗护理质量。
护理上做好根底护理做实、专科护理做精，持续深化优质护理效劳。要在二级医疗机构优质护理效劳全覆盖的根底上，按照《中国护理事业开展规划纲要〔2022-2022年〕》《河南省护理事业开展实施方案〔2022-
2022年〕》要求配置人力资源，开展优质护理效劳。将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等落实到实处，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。进一步加强我院老年科医养结合护理效劳水平，并为合作的养老机构提供护理效劳指导。
〔六〕严格医疗效劳收费认真执行国家药品价格政策和医疗效劳收费标准，禁止国家规定之外擅自设立新的收费工程，严禁分解收费和重复收费。建立健全医疗效劳价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
〔八〕建立后勤保障制度总务科要加强对全院消防、水电、环境卫生、便民设施以及食堂的管理，经常深入病区，了解患者的生活情况，收集他们的意见和建议，发现问题及时整改，并开展“健康食堂”行动，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民效劳。按照《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》要求，开展“卫生厕所”行动。医疗机构要加强卫生间等根底环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑，为患者提供平安、整洁、舒适的环境。卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。采取有效措施满足患者手卫生需要，可以根据具体条件在卫生间配备洗手液、卫生纸，及时补充清洗消毒用品。设置独立蹲位水冲式厕所。提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强效劳监督和巡查，确保患者使用方便、干净、舒心。
四、工作要求1、加强领导，明确责任。为确保活动顺利开展，成立“提升群众满意度工作”领导小组，其组成人员如下：组长：xx副组长：xx。
成员：各职能科室、临床科室和医技科室负责人。
2、加强宣传，树立典型。
各科室要加强宣传，要把行风建设做为重要抓手，精心组织，严格实施。对活动中涌现出来的先进事迹和先进人物，加大宣传力度，向上级主管部门和社会媒推介，充分发挥正面典型的鼓励引导和示范作用，营造良好的舆论气氛。
3、把握重点，注重实效。
严格执行向社会公布本单位行风建设的工作目标和承诺内容，认真听取群众的意见和建设，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。要把整改工作贯穿于活动的始终，探索和建立行风建设的长效机制，促进行风建设的标准化、制度化。
4、严明纪律，严肃追究各科室对随访中了解的情况认真开展自查自纠，发现问题，及时整改。凡工作无措施，对问题置假设罔闻，在上级主管部门考核中被提出，以及社会和群众曝光、投诉的，将给予当事人纪律和经济处分，情节严重者给予调离工作岗位，直至停职处理。结果与科主任、院分管领导当月绩效考核挂钩。
篇十：如何提升患者满意度措施
如何更好地提高患者满意度在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程.而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处,敬请大家批评指正。
一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧，这就是服务行为的体现，医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失;再有它无法像其他的服务行业
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那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观.但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言,那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动",“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时查房,病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗.
二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素:精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么
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原因呢？患者在诊疗过程中,患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸)，更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了,病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷"，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助;总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生.世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复.因此，说
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沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通
环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士.每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考.医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望;在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工
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作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求,这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度,提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等)，提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量,强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷.
2、关注护理质量,提高工作效率.“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度.患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励,操作后的注意事项的交待，
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使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心.3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流
程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节.医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性.
四、注重服务细节，增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度.当一个人生病时,从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素.2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上,也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠.诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明.健全收费制
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度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理,制定各种便民措施，做到让患者满意.做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担.
总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。
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篇十一：如何提升患者满意度措施
XXX医院提高病人满意度措施作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。
一、转变和深化服务理念一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。
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四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。
二、进一步完善基础设施建设受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。五是每季度开展病人满意度调查活动，不定期在门诊
发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。
我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。
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篇十二：如何提升患者满意度措施
二就就是积极开展医德医风与作风建设年等活动坚持教育制度监督考核四个到位以教育来引导以制度来制约以监督来督促以考核来激励促使医务人员不断转变观念变被动服务为主动服务变冷冰冰为笑盈盈不断提高服务水平与服务质量进而提高病人满意度XXX医院提高病人满意度措施
作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。
一、转变和深化服务理念一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。
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四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。
二、进一步完善基础设施建设受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。五是每季度开展病人满意度调查活动，不定期在门诊
发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。
我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。
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篇十三：如何提升患者满意度措施
如何更好地提高患者满意度在日趋激烈竞争的市场发展中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响,因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以,抓好"提高患者满意度"的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养,避免医疗差错,减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解,希望与大家共同成长,如有不妥之处,敬请大家批评指正。
一、提升服务理念,增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位,许多人存在着模糊的观念,医院其实是典型的服务行业,医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的,有人群的共性,又有每个人的个性,一旦出现差错,将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务,因为人的生命和健康是无价的,无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度,医学"救死
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扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊,它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯,就是为了把病看好,得到一个理想的服务,只要我们能够满足这两点,就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候",其实没有一个病人来医院是为了找茬的,如果他有怨言,那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化,在医院服务中时时表现出一种"发自内心的主动","以病人为中心"成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通,及时主动的诊治病人,及时主动的检查治疗,按时查房,病情解释到位,主动及时的处理病人的不舒服等等,加强患者对医护人员的信任,增进医患感情,使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。
二、加强医患沟通,增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础,但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了,医患想法、做法也一致,但仍有病人大吵大闹,投诉,是什么原因呢？患者在诊疗过程中,患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸,更谈一上关怀。①无视患者合理要求,置患者健康于不顾,如安床,有些病人吵,有些病人
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大小便在床上,男女在一起。有的病人死亡了,病残了,也发了不少钱,但家属对医师、护士还是心存感激,甚至送旌旗,这又是为什么呢？患方在诊疗过程中,得到了医务人员的"同情与关怀","温馨与便捷",在医疗过程中了解了疾病的转归,不是人力可以抗拒,接受了现实,看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言,"有时,去治愈；常常,去帮助；总是,去安慰"。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰,这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生,竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感,使患者有一个良好的心理状态,有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此,说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境,让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为
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他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候,介绍病区环境设施,医护人员、科室的技术优势,以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等,让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时,应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况,需要哪些方面的帮助,及时主动的将化验、检查结果反馈给病人,对准备手术的病人,及时沟通,了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求,探明患者心理状况,针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通,我们能够及时了解病人的心理误区,掌握病人因什么而产生不现实期望,有哪些不现实期望；在此基础上,在沟通中提供相应的解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来,打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望,客观面对,调整好心态,重新定位,收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率,增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标,从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体,他不仅有着对健康的渴望,更有着作为病人所特有的生
篇十四：如何提升患者满意度措施
-如何更好地提高患者满意度
在日趋剧烈竞争的市场开展中，医院的经营也在快速地进展优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和开展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好"提高患者满意度〞的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，防止医疗过失，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的开展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。
一、提升效劳理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的效劳行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是效劳行为的表达,医疗和效劳二者同时发生且不可别离。但是医院与酒店、商店等其他效劳行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它效劳行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的效劳对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现过失，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的效劳行业那样承诺提供与花费呈比例的效劳，因为人的生命和安康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会开展到什么程度，
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医学"救死扶伤〞的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于效劳行业，效劳行业的宗旨就是使被效劳的对象满意。
其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的效劳，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候〞，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人效劳这一理念，并形成一种真正的效劳文化，在医院效劳中时时表现出一种"发自心的主动〞，"以病人为中心〞成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态承受治疗。
二、加强医患沟通，增加患者满意度。与患者进展有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗效劳的根底，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，是什么原因呢.患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸〕，更谈一上关心。①无
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视患者合理要求，置患者安康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为什么呢.患方在诊疗过程中，得到了医务人员的"同情与关心〞，"温馨与便捷〞，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，承受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，"有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去抚慰〞。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、抚慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位参谋曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开场患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通
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环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他效劳的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来翻开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查工程、目的、考前须知、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反响给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。
2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释效劳。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此根底上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，消除那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。
三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院效劳质量的上下。病人作为一个完整的个体，
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他不仅有着对安康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优效劳，对提高病人满意度是至关重要的一环。
1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度〔严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等〕，提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺陷。
2、关注护理质量，提高工作效率。"以人为本，以患者
为中心〞是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患
者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，
提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对
于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的教师。护理的同时要护心：操作前的
问候、介绍、告知，操作中的抚慰与鼓励，操作后的考前须
知的交待，使患者承受治疗时不紧，并感到温心与舒心。
3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流
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程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，表达在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗效劳是环环紧扣的"效劳链〞，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的方案性、连续性、规性。
四、注重效劳细节，增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供应予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅表达在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还表达在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情冷淡。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。
3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民
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措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。
总之，我们要从效劳理念、效劳细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，到达进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益开展的目的。
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